Trustpilot, Google ve yorum platformlarında klinik puanı neden bu kadar önemli?

Bir hasta kliniğinizi, doktorunuzla tanışmadan, kapıdan girmeden ve çoğu zaman sizinle tek bir mesaj bile yazışmadan değerlendirir. Bu değerlendirmenin en güçlü kaynağı, başka hastaların bıraktığı puanlar ve yorumlardır. Yurt içinde Google haritadaki yıldızlar, yurt dışından gelen hastalar için ise Trustpilot ve sağlık turizmi platformlarındaki puanlar, çoğu zaman web sitenizdeki her şeyden daha ikna edicidir. Bu rehberde bu puanların neden bu kadar önemli olduğunu, platformların nasıl çalıştığını ve kliniğinizin itibarını kurallara uygun şekilde nasıl güçlendireceğinizi ayrıntılı olarak anlatıyoruz.

1. Puan neden bu kadar belirleyici?

Sağlık hizmeti, satın alınmadan önce denenemeyen bir hizmettir. Hasta ameliyatı, implantı ya da tedaviyi “bir kez deneyip” karar veremez; bu yüzden başkalarının deneyimine her alandan daha fazla güvenir. Online puanlar klinik için üç ayrı işi aynı anda yapar:

Google, yerel arama sonuçlarında sıralamayı belirleyen etkenlerden birinin işletmenin bilinirliği olduğunu ve yorum sayısı ile puanın bunu etkilediğini açıkça belirtir. Reklam tarafında da durum benzerdir: reklamı tıklayan hasta çoğu zaman karar vermeden önce kliniğin adını aratır ve yorumlara bakar. Zayıf ya da yanıtsız yorumlar, reklama ödediğiniz bütçenin bir kısmını sessizce boşa harcatır.

2. Yurt dışından gelen hasta için puan neredeyse her şeydir

Yerel bir hasta kliniğinizin önünden geçmiş, bir tanıdığından adınızı duymuş olabilir. Yurt dışından gelen bir hastanın ise elinde çoğu zaman yalnızca ekran vardır: başka bir ülkede, başka bir dilde konuşulan, hiç görmediği bir kliniğe hem sağlığını hem de ciddi bir bütçeyi emanet edecektir. Bu belirsizliği azaltan en güçlü kanıt, kendi ülkesinden ve kendi dilinden hastaların yorumlarıdır.

Özellikle İngiltere ve Avrupa’dan gelen hastalar için Trustpilot tanıdık ve güvenilir bir referans noktasıdır; birçok kişi bir şirketten alışveriş yapmadan önce olduğu gibi, bir klinik seçmeden önce de Trustpilot puanına bakar. Bu yüzden sağlık turizmi yapan bir klinik için Trustpilot profili, en az web sitesi kadar önemli bir vitrindir. Yabancı hasta kazanmanın diğer adımlarını sağlık turizminde yabancı hasta yazımızda anlattık.

3. Hangi platform kimin için önemli?

Not: Her platformda aynı anda güçlü olmak gerekmez. Önce Google’ı, ardından hastalarınızın geldiği ülkede en çok kullanılan platformu önceliklendirin.

4. Trustpilot nasıl çalışır?

Trustpilot’ta işin en çok şaşırtan kısmı şudur: kliniğiniz için bir profil, siz açmasanız da açılabilir. Bir hasta kliniğinizin adını ya da web adresini yazarak yorum bıraktığında, sahiplenilmemiş bir profil oluşur ve yorumlar orada birikmeye başlar. Bu yüzden ilk adım, profili ücretsiz olarak sahiplenmek ve doğru bilgilerle doldurmaktır.

• TrustScore: Profilin 1–5 arası genel puanıdır. Yeni yorumlar eski yorumlardan daha ağır basar; az yorumu olan profillerde puan, ortalamaya doğru dengelenir. Yani birkaç yıl önceki iyi yorumlar bugünkü sessizliği telafi etmez.
• Davetli yorumlar: İşletmenin kendi davet sistemiyle gelen yorumlar profilde ayrıca işaretlenir. Davet göndermek serbesttir, ancak yalnızca memnun olduğunu düşündüğünüz hastaları seçerek davet etmek platform kurallarına aykırıdır.
• Yorumları silemezsiniz: İşletme beğenmediği yorumu kaldıramaz. Kurallara aykırı (sahte, hakaret içeren, kişisel veri paylaşan) yorumları platforma bildirebilirsiniz; değerlendirmeyi platform yapar.
• Yanıt verebilirsiniz: Her yoruma herkese açık yanıt yazılabilir. Yanıtlar, puandan bağımsız olarak profilin güvenilirliğini artırır.
• Sahte yorum denetimi: Trustpilot şüpheli yorum hareketlerini otomatik olarak tarar; kural ihlali tespit edilen profillerde ziyaretçilere uyarı gösterebilir. Bu, düşük bir puandan çok daha ağır bir itibar kaybıdır.

5. Puan mı, yorum sayısı mı, güncellik mi?

Hastalar yalnızca yıldıza bakmaz. Aynı ekranda gördükleri üç şeyi birlikte değerlendirirler:

• Yorum sayısı: 12 yorumla 4,9 puan, 600 yorumla 4,6 puandan daha az ikna edicidir. Çok sayıda yorum, deneyimin tesadüf olmadığını gösterir.
• Güncellik: Son yorumu bir yıl önce yazılmış bir profil, kliniğin hâlâ aynı kalitede çalışıp çalışmadığı sorusunu doğurur. Düzenli gelen yeni yorumlar en güçlü sinyaldir.
• Doğallık: Yalnızca beş yıldızdan oluşan, birbirine benzeyen kısa yorumlar şüphe uyandırır. Arada eleştiri barındıran ve kliniğin bu eleştirilere düzgün yanıt verdiği bir profil, kusursuz görünen bir profilden daha inandırıcıdır.
• Yanıtlar: Olumsuz yoruma sakin, saygılı ve çözüm odaklı bir yanıt, birçok hasta için olumsuz yorumun kendisinden daha belirleyicidir.

6. Kurallara uygun yorum toplamak

İyi bir itibarın sırrı, memnun hastaların yorum bırakmayı unutmasını önlemektir. Çoğu hasta memnun kaldığında yorum yazmayı düşünmez; sorun yaşayan hasta ise kendiliğinden yazar. Bu dengesizliği düzeltmenin yolu, her hastayı düzenli ve kolay bir şekilde davet etmektir:

1. Zamanlama: Daveti, hastanın sonuçtan memnuniyetini değerlendirebileceği bir anda gönderin; örneğin kontrol muayenesinden sonra.
2. Kolaylık: Tek tıkla açılan bir bağlantı ya da klinikte bir karekod kullanın. Hasta profili aramak zorunda kalmamalı.
3. Dil: Yabancı hastaya davet mesajını kendi dilinde gönderin; yorumunu da kendi dilinde yazmasını isteyin. Aynı ülkeden gelecek hastalar için en değerli yorum budur.
4. Herkese aynı davet: Davetleri memnuniyete göre filtrelemeyin. Hem Google hem Trustpilot, yalnızca olumlu deneyim yaşayanları yönlendirmeyi kurallarına aykırı sayar.
5. Karşılık yok: Yorum karşılığında indirim, hediye ya da ücretsiz hizmet teklif etmeyin; bu, platformlardan uzaklaştırılmaya kadar gidebilen bir ihlaldir.
6. Yorumu hasta yazar: Hasta adına yorum yazmak, ekip üyelerine yorum yazdırmak ya da yorum satın almak kesinlikle yapılmamalıdır.

Valent CRM’in memnuniyet anketinde yorum daveti puana bakılmadan herkese gider, düşük puan ise ekibe iç uyarı olarak düşer; böylece hem kurallara uyulur hem de sorun yaşayan hastayla hemen ilgilenilir. Ayrıntılar için ücretsiz CRM hizmetimize göz atabilirsiniz.

7. Olumsuz yoruma nasıl yanıt verilir?

Olumsuz yorum, doğru yanıtlandığında bir güven fırsatına dönüşebilir. Ancak sağlık alanında yanıt verirken çok önemli bir sınır vardır: hasta gizliliği. Hastanın tedavisi, sağlık durumu ya da kliniğinizle olan yazışmaları hakkında herkese açık bilgi paylaşmayın; hasta kendisi paylaşmış olsa bile.

Not: Haksız ya da sahte olduğunu düşündüğünüz bir yorumu önce platformun bildirme yoluyla raporlayın; yanıtınızda kimseyi suçlamayın.

Örnek bir yanıt: “Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Yaşadığınız deneyimi önemsiyoruz ve konuyu ayrıntılı olarak konuşmak isteriz. Lütfen bize [telefon/e-posta] üzerinden ulaşın.” Yorum yönetiminin diğer ayrıntılarını hasta yorumları ve itibar yönetimi yazımızda bulabilirsiniz.

8. Sahte yorum, mevzuat ve reklamda yorum kullanımı

Sahte yorum yalnızca platform kurallarının değil, giderek daha fazla ülkede yasaların da konusu. ABD’de Federal Ticaret Komisyonu sahte yorumları ve yorum satın almayı yasaklayan bir kural yürürlüğe koydu; İngiltere’de tüketici mevzuatı sahte yorumları açıkça yasaklanmış uygulamalar arasına aldı; Avrupa Birliği de işletmelerin yorumların gerçek müşterilerden gelip gelmediğini nasıl kontrol ettiklerini açıklamasını istiyor. Yurt dışı hastaya hizmet veren bir klinik için bu kurallar doğrudan önemlidir.

Türkiye’de ise ayrıca sağlık hizmetlerinin tanıtımına ilişkin kurallar vardır: hasta yorumlarını, teşekkür mesajlarını ya da puanlarınızı kendi reklamlarınızda ve tanıtım materyallerinizde kullanmak mevzuatla sınırlandırılmış olabilir. Platformda hastanın kendi iradesiyle yazdığı yorum ile kliniğin bu yorumu reklamda kullanması aynı şey değildir. Ayrıntılar için sağlık reklamlarında dikkat edilecekler yazımıza bakın.

9. Her ay bakılacak 5 gösterge

Bunlara iki gösterge daha ekleyin: tekrarlayan şikâyet konuları (bekleme süresi, iletişim, fiyat açıklığı gibi) ve davet edilen hasta sayısına göre yorum bırakan hasta oranı. Tekrarlayan şikâyetler, kliniğin iç süreçlerinde düzeltilmesi gereken yeri gösterir; çünkü kalıcı itibar, yorum yönetiminden önce hasta deneyiminden gelir. Google tarafındaki görünürlük için Google İşletme Profili ve SEO optimizasyonu sayfalarımıza da göz atabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

SEO optimizasyonu sayfasını inceleyin