Çağrı merkezi
Klinikte telefonla gelen hastayı randevuya dönüştürmek: çağrı karşılama rehberi
Reklama, web sitesine ve sosyal medyaya yapılan yatırımın büyük kısmı tek bir anda karşılık bulur ya da kaybolur: hasta adayının telefonu açıldığında. Telefonu kim açtı, nasıl karşılandı, randevu teklif edildi mi? Bu rehberde telefonla gelen hastayı randevuya dönüştürmenin adımlarını anlatıyoruz.
1. Telefonda kaybedilen hasta görünmez
Reklam panelinde “arama” sayısı görünür, ama bu aramaların kaçının açıldığı, kaçının randevuya döndüğü çoğu klinikte bilinmez. Oysa en pahalı hasta adayı, reklama para ödenip telefonu açılmayan adaydır.
2. İlk 30 saniye: karşılama
- Telefonu kliniğin adı ve kendi adınızla açın: “Valent Diş Kliniği, ben Ayşe, nasıl yardımcı olabilirim?”
- Arayan kişinin adını sorun ve görüşme boyunca kullanın.
- Sakin ve net konuşun; arka plan gürültüsü ve bekletme güveni azaltır. Bekletmeniz gerekirse süreyi söyleyin.
3. Önce dinleyin, sonra bilgi verin
Hasta adayının çoğu “fiyatı ne kadar?” diye başlar. Hemen bir rakam söylemek, görüşmeyi fiyat karşılaştırmasına çevirir. Bunun yerine birkaç soruyla ihtiyacı anlayın:
- Şikâyeti ya da beklentisi nedir? Ne zamandır sürüyor?
- Daha önce bir tedavi ya da muayene oldu mu?
- Hangi gün ve saatler kendisine uygun?
Sonra açıklayın: kesin fiyatın muayene sonrası belirlendiğini, muayenede neler yapılacağını ve kaç dakika süreceğini. Fiyat aralığı paylaşılabiliyorsa net ve dürüst paylaşın.
4. Randevuyu teklif edin ve netleştirin
Pek çok görüşme iyi geçer ama randevu teklif edilmeden biter. Görüşmenin sonunda mutlaka somut bir öneri yapın:
| Adım | Etkili | Etkisiz |
|---|---|---|
| Teklif | “Perşembe 14:00 ya da Cuma 10:30 uygun mu?”İki seçenek | “Uygun olunca arayın”Karar hastaya kalır |
| Bilgi | Adres, doktor, süreNet bilgi | Yalnızca saatBelirsizlik kalır |
| Onay | Yazılı mesajlaWhatsApp ya da SMS | SözlüUnutulma riski |
| Hatırlatma | Bir gün önceOnay düğmesiyle | YokGelmeme riski artar |
Not: Randevuya gelmeme oranını azaltmanın yolları için Valent CRM blogundaki hatırlatma rehberine bakabilirsiniz.
5. Cevapsız çağrılar ve mesai dışı
- Cevapsız aramalara aynı gün içinde, mümkünse ilk bir saatte dönün; hasta adayı bu sırada başka bir kliniği arıyor olabilir.
- Mesai dışı aramalar için bilgilendirici bir sesli mesaj ve WhatsApp ya da form seçeneği sunun.
- Yoğun saatlerde çağrı karşılayacak ikinci bir kişi ya da dış çağrı merkezi desteği planlayın.
6. Ölçün ve eğitin
Telefonda dönüşüm ölçülmeden iyileşmez. Haftalık olarak şunlara bakın: gelen çağrı sayısı, açılan çağrı oranı, randevuya dönen çağrı oranı ve cevapsız çağrıya dönüş süresi. Görüşme kayıtları (arayan bilgilendirilerek ve mevzuata uygun biçimde) ekip eğitimi için değerli bir kaynaktır. Kliniğinizin telefon trafiğini profesyonel bir ekiple karşılamak için Çağrı merkezi hizmetimizi, gelen talepleri takip etmek için ücretsiz CRM sayfamızı inceleyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Telefonda fiyat sorulduğunda ne söylemeli?
Kesin fiyatın muayene sonrası belirlendiğini açıklayıp, paylaşılabiliyorsa dürüst bir fiyat aralığı vermek ve ardından muayene randevusu teklif etmek en sağlıklı yaklaşımdır.
Cevapsız çağrılara ne kadar sürede dönülmeli?
Aynı gün içinde, mümkünse ilk bir saatte. Hasta adayı genellikle birden fazla kliniği aradığı için hızlı dönüş randevu şansını artırır.
Görüşmeleri kaydedebilir miyim?
Arayan kişiyi kayıt hakkında bilgilendirmek ve kişisel veri mevzuatına uygun hareket etmek şartıyla görüşme kaydı yapılabilir. Uygulama öncesi hukuki görüş almanız önerilir.
Klinik için dış çağrı merkezi mantıklı mı?
Yoğun reklam alan, mesai dışında da çağrı gelen ya da yabancı dilde hasta karşılaması gereken kliniklerde dış çağrı merkezi desteği kayıp çağrıları önemli ölçüde azaltabilir.
Telefon dönüşümünü nasıl ölçerim?
Gelen ve açılan çağrı sayısını, randevuya dönen çağrı oranını ve cevapsız çağrıya dönüş süresini haftalık izleyin. Reklamdan gelen aramalar için ayrı takip numarası ya da arama dönüşümü kullanılabilir.